Incontra Andy: l'esperto di Customer Success che aiuta i concessionari a ottenere il massimo da Phyron

Andy è il nuovo Customer Success Manager di Phyron. Con sede a Londra Est, si concentrerà nell'aiutare i nostri concessionari e partner a ottenere il massimo valore dai video basati su intelligenza artificiale e dalla marketing automation.

Per conoscerlo meglio, abbiamo fatto una breve intervista con Andy sul suo percorso, sulla sua filosofia in materia di customer experience e sul perché ritiene che Phyron si trovi in una posizione unica nel panorama tecnologico automotive.

Benvenuto, Andy! Raccontaci qualcosa sul tuo background nel settore automotive e tecnologico

La carriera di Andy è iniziata in una piattaforma di car sharing peer-to-peer, "un'Airbnb per auto", come la definisce lui stesso.

Da lì si è trasferito in un'altra azienda dello stesso settore, che è gradualmente passata dal puro sharing peer-to-peer al SaaS per la gestione delle flotte e al car sharing aziendale.

“Ho finito per guidare il customer success per i nostri clienti B2B, un mix di settore pubblico e privato. Avevamo sviluppato molti strumenti interni e alla fine ci siamo resi conto dell'enorme valore che avremmo potuto generare assemblandoli per flotte e veicoli in pool. L'esperienza di lavorare a stretto contatto con i clienti durante i pivot e i cambiamenti aziendali si sta rivelando estremamente utile qui in Phyron”.

Su cosa ti concentrerai quotidianamente in Phyron?

Andy entra a far parte del team di Customer Success nel momento in cui termina l'onboarding e inizia il vero valore a lungo termine.

“Il mio ruolo consiste nel lavorare con i clienti dopo la fase di onboarding per assicurarmi che sappiano utilizzare i prodotti Phyron in modo sicuro e che ottengano concretamente ciò di cui hanno bisogno da noi”, spiega.

“Ciò significa aiutarli a unire i puntini tra ciò che la piattaforma può fare e gli obiettivi che vogliono effettivamente raggiungere. Che si tratti di risparmiare tempo nella creazione di contenuti, migliorare la coerenza tra i vari canali o semplicemente ottenere di più dal proprio stock di veicoli senza dover aumentare il personale”.

Dal tuo punto di vista, cosa rende eccellente la customer experience?

Per Andy, tutto inizia con l'ascolto. Quello vero.

“Capire cosa è importante per ogni singolo cliente è fondamentale: quali problemi sta cercando di risolvere, cosa significa per lui raggiungere il successo”, afferma. “Non serve a nulla basarsi sulle proprie supposizioni e dire: 'Stiamo andando alla grande', se non è quello che interessa davvero al cliente”.

Ha vissuto l'esperienza opposta in prima persona. Un recente tentativo di risolvere un problema con la banda larga di casa è per lui l'esempio perfetto di ciò che non si deve fare.

“Potevo percepire che il team di supporto non stava capendo il problema. Seguivano un copione, cercando di inserire il mio problema in una casella a cui non apparteneva. Alla fine ti ritrovi a pensare: 'Nessuno mi ha ascoltato davvero'”.

Questa esperienza rafforza l'approccio che desidera far percepire ai clienti di Phyron.

“Se riesci a unire una reale comprensione della situazione e del settore del cliente con una relazione umana – empatia, onestà, un po' di flessibilità – hai già fatto molta strada. Le persone si ricordano quando le ascolti sinceramente e non le tratti solo come il numero di un ticket”.

Cosa ti ha spinto a scegliere Phyron nel panorama tecnologico automotive?

Per Andy, l'aspetto fondamentale è il modo in cui Phyron affronta uno dei colli di bottiglia più difficili del marketing moderno: i contenuti.

“C'e un enorme ostacolo per moltissime aziende quando si tratta di creare il tipo di contenuti che i clienti si aspettano – in particolare i video”, spiega. “Se fatti bene, sono incredibilmente efficaci, ma richiedono anche molto tempo e risorse”.

Phyron introduce strumenti che eliminano gran parte di questo carico di lavoro. Poter automatizzare video di alta qualità e mantenere aggiornati i contenuti dello stock di auto senza sovraccaricare il team ha un valore inestimabile. Inoltre, il prodotto in sé è molto fluido ed esteticamente accattivante, il che aiuta sempre”.

E quando non aiuti i clienti ad avere successo, come occupi il tuo tempo?

Fuori dal lavoro, la vita sta per diventare ancora più frenetica per Andy e sua moglie.

“Siamo sposati da circa tre anni e presto aspetteremo il nostro primo figlio, il che ovviamente assorbe molto tempo e pensieri – in senso positivo”, ride.

È anche un grande appassionato di storia.

“Leggo continuamente libri di storia, dal medioevo al XIX e XX secolo”, racconta. “Il cliché vuole che sia tutto applicabile a eventi che accadono ancora oggi, ed è proprio così”.

Lo sport è un'altra costante. Andy segue il calcio, il golf e il baseball e – per la cronaca – è un tifoso del Chelsea.

Vivendo a Londra Est, sfrutta al meglio anche la sorprendente quantità di spazi verdi che ha a disposizione.

“Ci sono più aree verdi e foreste intorno a Londra Est di quanto si possa pensare. Amo immergermi nella natura per respirare un po' di aria fresca – è un ottimo modo per ricaricarsi dopo una settimana intensa”.

Grazie alla profonda esperienza nella mobilità e nei SaaS per flotte aziendali, alla passione per l'ascolto dei clienti e a un sincero entusiasmo per il ruolo dell'IA nel marketing automotive, Andy è pronto ad aiutare un numero sempre maggiore di concessionari e partner a sfruttare tutto il potenziale di Phyron.